深圳2020年2月24日 /美通社/ -- 近日“沃爾瑪到家”服務升級迭代，在武漢率先推行“社區(qū)到家”。在線上，平臺定位居民社區(qū)，集中管理顧客訂單；線下履約改為揀貨后批量派單，以社區(qū)為單位安排貨車集中配送，直達社區(qū)。從而大大提高了“到家”業(yè)務的效能。疫情期間，沃爾瑪全國400多家門店一直堅持無休，穩(wěn)物價、保供應，實行全員電商以及共同用工制，將“到家”與“到店”深度結合，全渠道滿足因疫情而爆發(fā)的“宅需求”。數據顯示，春節(jié)期間，沃爾瑪全國整體O2O“到家”業(yè)績暴增，銷售額同比去年增長超4倍。其中，“沃爾瑪到家”渠道增長迅猛，訂單量同比增長高達15倍。顧客對鮮食品類需求表現(xiàn)尤為旺盛，春節(jié)后第一周對比春節(jié)前一周，“沃爾瑪到家”鮮食訂單量增長突破120%。
社區(qū)到家、到店自提 新舉措增效能
隨著疫情的持續(xù)，防疫措施更加嚴格，武漢等地超市開始限制客流，居民社區(qū)采取封閉式管理。針對這一變化，“沃爾瑪到家”升級服務，集中配送直達社區(qū)。線上平臺不再受限于門店周邊3公里范圍，而是通過LBS技術鎖定門店周邊多個社區(qū)，居民只要位于平臺覆蓋的社區(qū)均可在線下單，顧客訂單以社區(qū)為單位集中；在線下，揀貨后批量派單，以社區(qū)為單位安排貨車集中送貨，一日兩送直達社區(qū)，再由物管人員分發(fā)到戶。在符合防疫要求保障顧客健康安全的同時，保障供應，及時滿足顧客的生活所需。“社區(qū)到家”服務試水后反響熱烈，其中沃爾瑪武漢和平大道店一天便發(fā)送社區(qū)訂單300逾單，大大提高了“到家”業(yè)務的效能。
線上訂單猛增的另一面，是送貨運力的短缺。為了緩解運力，早在2月份的第一周“沃爾瑪到家”已率先推出“到店自提”服務。截至日前全國近250家沃爾瑪，除提供原有的送貨到家服務外，陸續(xù)開通顧客到店自提。每天9點至下午3點期間在“沃爾瑪到家”下單時，提貨方式選擇“自提”，顧客可在三小時內前往就近的沃爾瑪門店提取商品。這種免運費、免等待、就近取貨的方式，緩解了配送壓力。
全員電商 全渠道滿足“宅需求”
在過年和疫情防控的雙重影響下，為員工按時回程返崗增加了不確定性。春節(jié)后一周，沃爾瑪各門店的電商部門普遍僅有平時60%的人手，但要面對翻倍的訂單量。眾多零售商超都面臨節(jié)后人力不足的考驗。憑借堅實的實戰(zhàn)和團隊管理經驗，沃爾瑪門店效能爆發(fā)出驚人的彈性。營運一線及時安排了靈活排班調崗，從門店總經理到副總、主管，以及生鮮、非食、前臺等各個部門隨時待命切換為“全員電商”模式。門店管理層和員工不論任職崗位，拿起揀貨手持終端，人人都可進場揀貨。
沃爾瑪贛州八一四大道店電商主管賈炎炎，河南山丘人，原本計劃在正月初二返鄉(xiāng)過年，疫情爆發(fā)后，她選擇退票留在店里。在店里的每天，“忙”是最深的感受。戴著口罩飛奔全店揀貨打包，微信步數每天都是二萬步起。今年網購訂單不僅量大，每張訂單的商品種類和商品件數都比往年多，很多需要電話溝通解決訂單修改、退換貨等問題。最多一天下來她接聽過300多個顧客電話，午飯拖到下午四點吃上一口，又要匆匆忙忙去處理晚高峰的訂單。“最難的時候已經過去了！”她笑著說道。
沃爾瑪廊坊朝陽店電商主管邱俊格，是一位11個月大孩子的母親。放下嗷嗷待哺的孩子堅持到崗，還不是她要面對的唯一難題。她所在的廊坊市防疫期間公交已經停運，上班出行變得特別困難，經常要在大雪天里等車。作為電商主管，邱俊格還負責這個團隊的日常運轉?！捌綍r我們部門有三位全職員工，外加補充兼職崗位，從不會出現(xiàn)訂單積壓。但今年春節(jié)能按時返崗的除了我只剩一位同事，兼職員工都沒能按時復工。2月13日情人節(jié)前一天，店里一下子就積壓了600多張訂單，門店的熟食部、果蔬部、前臺客服各個部門的同事都來支援我，很快就處理完了所有排隊訂單?！?/p>
另外，沃爾瑪在2月4日面向社會發(fā)出邀請，廣泛招募受疫情影響的歇業(yè)人員，跨行業(yè)“借兵”，解決人力缺口。沃爾瑪和餐飲文娛等企業(yè)陸續(xù)達成“共同用工”、互幫互助。同屬服務行業(yè)，新上崗人員角色轉換快、培訓效果好，既可很快解決零售行業(yè)的人手短缺，也能緩解受到疫情影響的待崗人員的壓力。截止2月18日已吸納兼職員工逾三千人。
