埃森哲：新客戶需求推動體驗變革，企業(yè)需更關(guān)注價值而非觸點

上海2021年6月10日 /美通社/ -- 埃森哲（紐交所代碼：ACN）研究表明，隨著大部分企業(yè)開始從根本上改變與客戶互動的方式，客戶體驗在企業(yè)長期增長、業(yè)務(wù)韌性和客戶相關(guān)性上將發(fā)揮更為顯著的作用。

埃森哲《未來增長，體驗為先》報告對全球21個國家、22個行業(yè)的1,550多位企業(yè)高管展開調(diào)研。研究顯示，對于那些能夠為客戶、員工和社會提供非凡體驗的領(lǐng)軍企業(yè)來說，其盈利能力的年同比增長速度至少是其他企業(yè)的六倍。

埃森哲成長型市場互動體驗總裁弗拉維亞諾·法雷羅（Flaviano Faleiro）表示：“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)認(rèn)識到在營銷領(lǐng)域，體驗意味著新的企業(yè)品牌，需要找到新的方式來吸引、服務(wù)以及回饋客戶。即使在企業(yè)內(nèi)部、各個部門和員工之間，體驗都變得尤為重要。在體驗為先的未來商業(yè)環(huán)境中，打造非凡體驗、聯(lián)通客戶期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)將是企業(yè)的不二之選?！?/p>

新客戶需求呼喚體驗變革

傳統(tǒng)由觸點驅(qū)動的客戶體驗（Customer Experience, CX）主要圍繞銷售、營銷環(huán)節(jié)來完善體驗。但是，缺乏差異性、無法滿足快速發(fā)展的客戶需求等問題也逐漸暴露。

報告指出，出色的體驗并非由產(chǎn)品與服務(wù)所決定，而是在于企業(yè)如何幫助客戶獲得對他們而言最為重要的成果。埃森哲將這種新體驗?zāi)Ｊ椒Q為“價值引領(lǐng)的體驗（Business of Experience, BX）”。報告指出，CX長期以來屬于首席營銷官（CMO）的職責(zé)范圍，但BX則涉及企業(yè)運營的各個方面，應(yīng)是首席執(zhí)行官（CEO）的優(yōu)先要務(wù)。

打造價值引領(lǐng)的體驗

報告指出，BX領(lǐng)軍企業(yè)在財務(wù)增長和業(yè)務(wù)韌性方面表現(xiàn)出色，對客戶體驗的思考和做法與眾不同。領(lǐng)軍企業(yè)更有可能采取以下舉措來保持持續(xù)領(lǐng)先。 

1. 客戶需求至上：企業(yè)應(yīng)該想方設(shè)法挖掘客戶未被滿足的各種需求。在全球范圍內(nèi)，表示能夠?qū)⒖蛻魯?shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為實際行動的領(lǐng)軍企業(yè)比例（55%）是其他企業(yè)（26%）的兩倍有余。而在受訪中國企業(yè)中，表示擁有優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)以及擁有優(yōu)質(zhì)洞察的比例均低于全球平均水平。
2. 使體驗創(chuàng)新成為日常習(xí)慣：真正的體驗創(chuàng)新文化會變革整個企業(yè)的行為方式。領(lǐng)軍企業(yè)普遍可以敏捷地向新模式轉(zhuǎn)型，為客戶帶來真正價值，由此保持相關(guān)性。報告顯示，僅兩成（22%）中國受訪企業(yè)對持續(xù)性創(chuàng)新進程感同身受。
3. 全面推廣體驗文化：從最高管理層到業(yè)務(wù)一線，每位員工、企業(yè)每個環(huán)節(jié)，都必須密切聯(lián)系、相互協(xié)作，形成具有高度凝聚力、客戶至上的運營整體，以提供最佳客戶體驗為核心目標(biāo)。只有18%的中國受訪企業(yè)認(rèn)為自身具備這種變革能力。
4. 同步升級技術(shù)、數(shù)據(jù)和人才：領(lǐng)軍企業(yè)通過重新配置數(shù)據(jù)、技術(shù)和人才，可以提高敏捷性，不斷釋放效能，并將其重新投向新的績效和增長機遇當(dāng)中。在受訪中國企業(yè)里，認(rèn)識到需要何種技術(shù)平臺來保持競爭力和客戶相關(guān)性的比例不足兩成（17%）。

埃森哲大中華區(qū)互動體驗總裁周漢擎表示：“在中國，‘體驗經(jīng)濟’方興未艾，中國企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了客戶體驗與業(yè)務(wù)成果之間的強關(guān)聯(lián)性，但知易行難。企業(yè)及其領(lǐng)導(dǎo)者均需要以不同以往的視角反思體驗，才能確保業(yè)務(wù)持續(xù)增長。人們的購物方式、工作模式與地點，以及彼此之間的互動方法，凡此種種都經(jīng)歷了徹底的改變。凡是能將體驗置于組織核心地位的企業(yè)，必定能夠激發(fā)增長活力，躋身當(dāng)下和未來十年新的領(lǐng)軍者行列。”

關(guān)于調(diào)研方法

埃森哲商業(yè)研究院和埃森哲互動體驗面向全球1,550多位高管開展調(diào)研，其中四分之一為首席執(zhí)行官。本次調(diào)研共覆蓋21個國家和22個行業(yè)，旨在研究企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者如何思考客戶體驗、以及企業(yè)能力如何為體驗和業(yè)務(wù)成果做出貢獻。

關(guān)于埃森哲

埃森哲公司注冊于愛爾蘭，是一家全球領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)公司，在數(shù)字化、云計算與網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域擁有全球領(lǐng)先的能力。憑借獨特的業(yè)內(nèi)經(jīng)驗與專業(yè)技能，以及翹楚全球的卓越技術(shù)中心和智能運營中心，我們?yōu)榭蛻籼峁?zhàn)略與咨詢、互動體驗、技術(shù)和智能運營等全方位服務(wù)，業(yè)務(wù)涵蓋40多個行業(yè)，以及企業(yè)日常運營部門的各個職能。埃森哲是《財富》全球500強企業(yè)之一，目前擁有約53.7萬名員工，服務(wù)于120多個國家的客戶。我們秉承“科技融靈智，匠心承未來”的企業(yè)使命，致力于通過引領(lǐng)變革創(chuàng)造價值，為我們的客戶、員工、股東、合作伙伴與整個社會創(chuàng)造美好未來。

埃森哲在中國市場開展業(yè)務(wù)30余年，擁有一支約1.8萬人的員工隊伍，分布于多個城市，包括北京、上海、大連、成都、廣州、深圳、杭州、香港和臺北等。作為可信賴的數(shù)字化轉(zhuǎn)型卓越伙伴，我們正在更創(chuàng)新地參與商業(yè)和技術(shù)生態(tài)圈的建設(shè)，幫助中國企業(yè)和政府把握數(shù)字化力量，通過制定戰(zhàn)略、優(yōu)化流程、集成系統(tǒng)、部署云計算等實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，提升全球競爭力，從而立足中國、贏在全球。

關(guān)于埃森哲互動體驗

埃森哲互動體驗運用體驗重塑商業(yè)世界。我們立足于企業(yè)目標(biāo)與創(chuàng)新進步的交匯點上，通過建立富有意義的體驗推動可持續(xù)增長。我們將深入的人類和商業(yè)洞見與技術(shù)的無限可能融合在一起，設(shè)計、構(gòu)建、傳播和運營體驗，使人們的生活更便捷、工作更高效，收獲更多成果。埃森哲互動體驗在《廣告時代》代理市場報告中位列全球數(shù)字營銷機構(gòu)之首，并被Fast Company評為最具創(chuàng)新性的公司。欲了解更多信息，歡迎關(guān)注@AccentureACTIVE或訪問www.accentureinteractive.com。

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