個險理賠服務(wù)提效增速，客戶滿意度持續(xù)攀升
上海2025年1月17日 /美通社/ -- 近日，中宏保險正式發(fā)布了《2024年中宏保險理賠服務(wù)年報》（以下簡稱"年報"），全面展示了公司在過去一年中理賠服務(wù)的成果與亮點。年報數(shù)據(jù)顯示，中宏保險在個險理賠服務(wù)方面提效增速的成果顯著，客戶滿意度進(jìn)一步提升，以便捷高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)全力守護(hù)客戶的精彩生活。
最快理賠僅用時1分鐘 增速提效成果顯著
2024年，中宏保險共處理個險及團(tuán)險保單理賠案件22.6萬件，賠付總金額達(dá)到7.7億元。自1996年成立以來，公司累計處理的理賠案件總數(shù)已達(dá)276.1萬件，累計賠付金額高達(dá)61.9億元。這些數(shù)據(jù)的背后，是中宏保險多年來堅持"以客為先"經(jīng)營理念的生動體現(xiàn)。
具體到個險理賠方面，2024年，公司個險理賠客戶數(shù)達(dá)到41,605人，同比增長0.6%；理賠件數(shù)達(dá)65,208件，同比增長2.0%；賠付金額為6.5億元，日均賠付超178萬元，同比增長7.7%。個險理賠案件的獲賠率也繼續(xù)提升，達(dá)到了99.8%，同比增長0.3%；當(dāng)日獲賠率更是高達(dá)92.8%，同比增長3.4%，值得一提的是，公司理賠立案支付平均時效僅為0.19天，同比縮短高達(dá)36.7%，最快的一筆理賠支付從客戶通過中宏保險微信公眾號自助提交理賠申請到公司完成賠付，全程僅用時1分鐘。
獲賠率和理賠支付時效的進(jìn)步，不僅體現(xiàn)了中宏保險在處理理賠案件方面的嚴(yán)謹(jǐn)與高效，更反映出客戶的理賠服務(wù)體驗獲得了顯著提升。此外，移動平臺的使用率和當(dāng)日獲賠率也創(chuàng)下了92.03%和95.8%的高峰，同比分別增長了2.6%和2.5%，顯示出中宏保險積極擁抱數(shù)字化變革和提升移動平臺服務(wù)效率的成果。
醫(yī)療賠付原因多樣化 重疾理賠惡性腫瘤依舊是主因
在各類理賠案件中，醫(yī)療理賠數(shù)量依然占據(jù)大頭。2024年，中宏保險醫(yī)療理賠賠付件數(shù)達(dá)到48,868件，同比增長2.8%。從賠付原因來看，意外損傷、呼吸系統(tǒng)疾病和消化系統(tǒng)疾病是醫(yī)療理賠的高發(fā)原因。隨著人們健康意識的提高和醫(yī)療需求的多樣化，醫(yī)療保障已經(jīng)成為越來越多家庭的必選項。
與醫(yī)療理賠相比，重疾險的賠付金額則占據(jù)六成以上。2024年，中宏保險重疾險理賠件數(shù)為1,996件，賠付金額高達(dá)4.26億元，件均賠付金額超過21萬元，同比增加6.88%。從理賠原因來看，惡性腫瘤多年來始終占據(jù)重疾賠付的主要原因，占比接近九成，尤其是甲狀腺癌和肺癌，已成為重疾理賠案件中最常見的兩種疾病。從理賠人群特征來看，女性在乳腺癌、子宮/宮頸癌等方面的理賠案例占比較高，而男性則更多面臨消化系統(tǒng)疾病的困擾。
從年齡分布來看，重疾理賠案件主要集中在41-60歲的年齡段，緊隨其后的是18-40歲的中青年群體。中宏保險專家提示，重疾險的保障應(yīng)盡早規(guī)劃，趁年輕時為自己和家人配置一份重疾保險，以應(yīng)對未來潛在的健康風(fēng)險。
持續(xù)優(yōu)化理賠服務(wù) 客戶凈推薦值進(jìn)一步攀升
面對不同種類的理賠案件，中宏保險始終堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化理賠流程、提升服務(wù)質(zhì)量。公司通過累計訪問3,000余位體驗過理賠服務(wù)的客戶，深入了解他們的需求和反饋，并開展針對性的優(yōu)化措施。這些努力不僅提升了客戶滿意度和忠誠度，也推動了公司理賠服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。
2024年，公司凈推薦值調(diào)研結(jié)果顯示，92%進(jìn)行過理賠的客戶表示獲得了全額理賠，同比提升26%；84%的理賠受訪者因理賠快速給予理賠體驗9-10分的高分評價，同比提升17%；理賠服務(wù)的滿意度較2023年顯著提升29%。流程快速、操作簡單、服務(wù)耐心是客戶滿意度高的三大原因。
2024年，公司理賠服務(wù)的客戶凈推薦值達(dá)到85以上，充分說明了中宏保險在理賠服務(wù)方面的專業(yè)，并得到了客戶的廣泛認(rèn)可。同時，住院醫(yī)療、意外門急診以及醫(yī)療補(bǔ)償類理賠則是凈推薦值最高的三類理賠類型，進(jìn)一步證明了中宏保險在醫(yī)療保障方面的實力和優(yōu)勢。
展望未來，中宏保險將繼續(xù)秉承"以客戶為中心"的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化理賠流程、提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)模式，為客戶構(gòu)筑全面保障體系的同時，以更加便捷、高效、溫暖的理賠服務(wù)守護(hù)百萬客戶的精彩生活。
