北京2022年11月1日 /美通社/ -- 近期，產(chǎn)業(yè)家采訪了Zoho并發(fā)表文章，文章內(nèi)容如下：
邊界。2022年，這是國(guó)內(nèi)CRM企業(yè)創(chuàng)始人常掛在嘴邊的一個(gè)詞。
"很多企業(yè)面向CRM的需求不是單純的工具，他們更想要的是一套解決方案。"一位常年看CRM方向的VC 投資者這樣告訴產(chǎn)業(yè)家，"甲方思維下，這種買方市場(chǎng)就會(huì)催生出一大批‘臃腫'的CRM企業(yè)。"
這種"臃腫"在企業(yè)內(nèi)部的表現(xiàn)是項(xiàng)目制。即對(duì)不少CRM企業(yè)而言，為企業(yè)提供的除了固有的CRM產(chǎn)品之外，更提供了包括BI可視化、流程挖掘，甚至數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等等服務(wù)。"雖然還是以CRM為主，但整體提供的是集成商的屬性。"上述投資人告訴我們。
滿足企業(yè)需求無可厚非。但向更深處延伸，這種模型盡管為企業(yè)帶來了高市占率，另一面帶來的是企業(yè)的低毛利率，甚至對(duì)于不少交付的項(xiàng)目而言，過重的項(xiàng)目"定制化"甚至是僅可以勉強(qiáng)覆蓋執(zhí)行成本。
這種模式的出現(xiàn)早在幾年前，但問題更明顯的爆發(fā)更在2022年。即伴隨著市場(chǎng)環(huán)境的不穩(wěn)定，客戶企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型預(yù)算的子彈愈加緊縮，以及，VC的出手次數(shù)同樣出現(xiàn)明顯的滑坡。根據(jù)IT桔子企服領(lǐng)域投融資數(shù)據(jù)顯示，2022年Q1～Q3之間，市場(chǎng)共計(jì)發(fā)生557起融資事件，融資金額約為541.32億元人民幣，同比2021年同期，融資金額減少超過50%。
"今年，之前有些企業(yè)的低毛利率重交付的企業(yè)模型很難再跑通，這種高開低走的模式現(xiàn)在很普遍。"一位CRM行業(yè)從業(yè)人士告訴我們。在他看來，企業(yè)若想生存下來，唯一的路徑就是提高企業(yè)利潤(rùn)空間，自行跑通商業(yè)閉環(huán)。
但這并不是一件容易的事，對(duì)一些CRM企業(yè)而言，業(yè)務(wù)的調(diào)整很難一蹴而就，對(duì)應(yīng)的企業(yè)容易陷入"縮減服務(wù)邊界"和"滿足客戶需求"的悖論，最終"開源""節(jié)流"兩個(gè)環(huán)節(jié)都無法做好。
中國(guó)CRM行業(yè)為何會(huì)如此？或者在現(xiàn)在的環(huán)境中，一個(gè)更值得被提出的問題是，在需求和產(chǎn)業(yè)邊界的藩籬里，中國(guó)CRM的下一步良性路線應(yīng)該怎么走？
在今年Gartner發(fā)布的銷售自動(dòng)化SFA魔力象限報(bào)告中，在國(guó)際廠商中，除了Salesforce和微軟，一個(gè)更引起市場(chǎng)關(guān)注的是，Zoho從挑戰(zhàn)者象限進(jìn)入了遠(yuǎn)見者象限。對(duì)這家企業(yè)，Gartner最新的評(píng)價(jià)是，"越來越多大型企業(yè)開始選擇Zoho CRM替代之前的CRM系統(tǒng)，是領(lǐng)導(dǎo)者象限外，少數(shù)具備這樣能力的廠商之一。"
在國(guó)內(nèi)，Zoho一直是一家獨(dú)特的企業(yè)。一方面，和Salesforce和微軟這些國(guó)際廠商相比，它可以適配中國(guó)的產(chǎn)業(yè)土壤，在眾多大型企業(yè)的服務(wù)商名單中，Zoho中國(guó)是?？停涣硪环矫?，和中國(guó)本土化CRM廠商相比，它的服務(wù)選項(xiàng)更集合在產(chǎn)品之中，具備自己的特色。
這種"國(guó)際+本土化"適配的路徑對(duì)應(yīng)的是一組企業(yè)營(yíng)收數(shù)據(jù)——截止今年9月份，Zoho中國(guó)相較于去年?duì)I收增長(zhǎng)超過40%。
客觀來看，在中國(guó)日益發(fā)展的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化環(huán)境里，作為企業(yè)和用戶的最直接觸點(diǎn)，CRM行業(yè)以及身置其中的企業(yè)需要不斷與時(shí)俱進(jìn)，給企業(yè)帶來更優(yōu)質(zhì)、高效、智能的客戶價(jià)值管理，而與之對(duì)應(yīng)的是對(duì)新路徑和新標(biāo)桿的剛需。
在2022年復(fù)雜的中國(guó)產(chǎn)業(yè)土壤里，Zoho中國(guó)恰是一個(gè)有價(jià)值的觀察樣本。
一
"一體化成為最優(yōu)選項(xiàng)"
"我們想要打通底層協(xié)議，但很多服務(wù)商很難做到。"一位SaaS企業(yè)的CEO在今年年初接受采訪時(shí)表示。這家企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)是CRM，但在服務(wù)企業(yè)的過程中企業(yè)往往提出環(huán)節(jié)之間要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通的要求。
如果向前看，這并不是偶然現(xiàn)象。實(shí)際上，在過去的一段時(shí)間內(nèi)，SaaS行業(yè)的互聯(lián)互通已經(jīng)成為一個(gè)難點(diǎn)。
對(duì)SaaS服務(wù)商而言，大型企業(yè)內(nèi)部情況往往復(fù)雜多樣，因此產(chǎn)業(yè)服務(wù)商提供的一般都是定制化的解決方案，這種定制不僅在工具形態(tài)層面，甚至在代碼層面。在這種模型下，不同的SaaS工具之間很難基于標(biāo)準(zhǔn)的API接口實(shí)現(xiàn)完全打通，最終給企業(yè)帶來的是數(shù)據(jù)的分散和企業(yè)使用的不順暢。
更為極端的情況是，甚至對(duì)很多企業(yè)而言，從CRM到ERP的數(shù)據(jù)導(dǎo)入流程都不夠流暢。
這種情況的出現(xiàn)不難理解。和歐美等企業(yè)底層本身就使用的ITIL架構(gòu)不同的是，中國(guó)大部分企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)到需求側(cè)的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商最終提供的產(chǎn)品也就對(duì)應(yīng)著不同的底層協(xié)議和代碼模型。
但不論如何，對(duì)企業(yè)而言，最好的數(shù)字化答案仍然是一體化。一體化不僅可以幫助企業(yè)內(nèi)部的使用流程更加流暢，更重要的是可以優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)流通模型，實(shí)現(xiàn)更為嚴(yán)密和高效的流程運(yùn)轉(zhuǎn)和數(shù)據(jù)價(jià)值呈現(xiàn)。
一個(gè)明顯的信號(hào)是，伴隨著產(chǎn)業(yè)生態(tài)模型的推進(jìn)，國(guó)內(nèi)如釘釘、企業(yè)微信、飛書等企業(yè)在最近的幾年時(shí)間里也正在發(fā)現(xiàn)這個(gè)信號(hào)，對(duì)外傳遞的一系列動(dòng)作無疑是推進(jìn)以協(xié)同辦公為入口的一體化產(chǎn)業(yè)能力模型。
但這已經(jīng)是Zoho的優(yōu)勢(shì)。更清晰的表述是，如果說釘釘、企業(yè)微信、飛書是通過一個(gè)APP的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)工具之間的互通互聯(lián)，那么Zoho則是真正從賬號(hào)、代碼以及協(xié)議等更為底層的元素實(shí)現(xiàn)一體化。
一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹是，Zoho成立于1996年，最開始是一家單純?yōu)檫\(yùn)營(yíng)商提供開發(fā)管理軟件的企業(yè)，2002年開始面向企業(yè)市場(chǎng)研發(fā)IT運(yùn)維產(chǎn)品，該產(chǎn)品于2004年正式面市，同年快速投入了新品研發(fā)，建設(shè)了日后為Zoho高速成長(zhǎng)貢獻(xiàn)最大的SaaS產(chǎn)品線。
經(jīng)過三個(gè)階梯的轉(zhuǎn)型，截止到現(xiàn)在，它自研了包含CRM、在線office、企業(yè)協(xié)作平臺(tái)、進(jìn)銷存管理、人事管理、招聘管理、客服管理、低代碼等超過50多項(xiàng)SaaS服務(wù)。在如今Zoho One的產(chǎn)品版圖內(nèi)，能看到的是一款集成40多項(xiàng)自有產(chǎn)業(yè)服務(wù)選項(xiàng)的產(chǎn)品。
這種伴隨著"長(zhǎng)期主義"的一體化產(chǎn)品模型對(duì)應(yīng)的是對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程環(huán)節(jié)的全方位覆蓋，從前端的CRM到后端的進(jìn)銷存等等，可以完美滿足企業(yè)對(duì)于內(nèi)部流程一體化的需求。
"從全球市場(chǎng)來看，平均每個(gè)我們的客戶會(huì)使用的產(chǎn)品數(shù)是7、8款，在中國(guó)市場(chǎng)目前的比例不算特別高，一般是3—5款。"Zoho中國(guó)COO夏海峰告訴我們。
二
CRM深水區(qū)，Zoho另走一條路
Zoho走的是怎樣的一條路？實(shí)際上，從中國(guó)市場(chǎng)，乃至世界的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商格局里，它可以說是一個(gè)"另類"。
從定位來看，它本質(zhì)更像一個(gè)云廠商，其具備從IaaS層到PaaS層再到SaaS層的能力；而從業(yè)務(wù)來看，它和微軟相比，其具備的是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等流程環(huán)節(jié)幫助企業(yè)構(gòu)建數(shù)字化能力的一體化實(shí)力。
而在中國(guó)，這種獨(dú)特性在體現(xiàn)在前文所說對(duì)需求的一體化橫向服務(wù)能力之外，也更體現(xiàn)在縱向產(chǎn)品側(cè)，比如Zoho CRM。
一個(gè)大背景是，在中國(guó)的SaaS方向，不論是CRM還是ERP，一直以來存在的行業(yè)爭(zhēng)議是：能滿足企業(yè)需求的最終是標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS工具還是如今日漸崛起的低代碼平臺(tái)？前者更重標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)勢(shì)在與對(duì)流程的封裝和把控，后者則是重在敏捷，可以幫助一眾中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)定制化開發(fā)。
這個(gè)爭(zhēng)議伴隨著如今大型企業(yè)不斷變化的需求側(cè)被愈發(fā)放到臺(tái)面。業(yè)內(nèi)不斷被討論的問題是：能否從CRM等標(biāo)準(zhǔn)化SaaS產(chǎn)品出發(fā)，打造出一套具備特定流程屬性的低代碼平臺(tái)？
答案是肯定的，但過程是艱難的?？v觀目前市面上的SaaS企業(yè)，不論是CRM、ERP，亦或是HR SaaS，這些賽道的代表企業(yè)更多的提供的是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS工具產(chǎn)品，盡管如今不少企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建出了自身的PaaS中臺(tái)，但將標(biāo)準(zhǔn)化的工具進(jìn)行低代碼式的封裝仍然是件極難的事。
對(duì)產(chǎn)業(yè)服務(wù)商而言，這需要的不僅是產(chǎn)業(yè)積淀，更是技術(shù)上的充分解耦。
"這件事的本質(zhì)是將這些工具的內(nèi)部單個(gè)流程點(diǎn)進(jìn)行逐個(gè)封裝，把對(duì)流程的理解和實(shí)踐凝結(jié)成一個(gè)低代碼單元，之后再把整個(gè)工具的鏈條打散，最終交付給企業(yè)。"一位低代碼行業(yè)人士告訴我們。
但Zoho的CRM產(chǎn)品可以?；蛘呖梢哉f，這也是Zoho能夠進(jìn)入這次Gartner SFA遠(yuǎn)見者象限的重要原因，即Zoho CRM可以基于低代碼的形式幫助客戶實(shí)現(xiàn)定制化CRM的搭建。這種搭建不僅在標(biāo)準(zhǔn)化工具的外部形態(tài)，更在流程和節(jié)點(diǎn)的定制化連接。
這意味著，中大型企業(yè)在使用Zoho的CRM產(chǎn)品時(shí)，不需要再?gòu)膶I(yè)性和敏捷性兩者之間做選擇。
這是Zoho在過去多年以來形成的產(chǎn)品積淀。經(jīng)過全球市場(chǎng)的歷練，Zoho的CRM產(chǎn)品在具備專業(yè)性的同時(shí)，必須也要同樣擁有交付上的靈活性，以此來應(yīng)對(duì)全球不同市場(chǎng)客戶的需求。而在國(guó)內(nèi)，這種靈活性則轉(zhuǎn)化為Zoho被選擇的優(yōu)勢(shì)。
值得一提的是，除了在CRM側(cè)的低代碼解耦模型外，Zoho還具備專門的低代碼服務(wù)集成能力——Zoho Creator，后者可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)各個(gè)不同外部系統(tǒng)之間的連接或單個(gè)功能的敏捷開發(fā)。
用夏海峰的話說就是，"我們比較擅長(zhǎng)給客戶帶來驚喜，不論是前段的項(xiàng)目管理，還是其它數(shù)字化環(huán)節(jié)的補(bǔ)足。"
三
產(chǎn)品、服務(wù)、發(fā)展和邊界
再回到文章開篇那個(gè)問題，即中國(guó)CRM的下一程是什么？在"TO B沒有捷徑"的核心命題下，這個(gè)問題其實(shí)在Zoho身上已經(jīng)有了答案。
從需求到服務(wù)，從服務(wù)到產(chǎn)品，從產(chǎn)品到商業(yè)閉環(huán)。
或者可以說，透過Zoho的一體化模式，一個(gè)更理性的觀察是，如果從供需市場(chǎng)的角度出發(fā)，在中國(guó)市場(chǎng)，CRM行業(yè)內(nèi)企業(yè)的發(fā)展本質(zhì)需要的不是降低邊界的能力，而是將重服務(wù)的項(xiàng)目屬性轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的能力，也就是用產(chǎn)品滿足客戶需求的能力。
但對(duì)中國(guó)的本土化企業(yè)而言，這種轉(zhuǎn)化需要的是時(shí)間和產(chǎn)業(yè)積淀，也更需要是不斷打磨產(chǎn)品的決心和勇氣。
不過，一旦這種產(chǎn)品模型形成，最終給企業(yè)帶來的將是無形的壁壘。關(guān)于Zoho，外界一個(gè)最鮮明的聲音是，這家企業(yè)的營(yíng)銷費(fèi)用不超過總預(yù)算的20%。這種調(diào)性最終帶來的也是Zoho這家企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)的"低調(diào)"。
不過，這種"低調(diào)"對(duì)應(yīng)的不是市場(chǎng)。從它的服務(wù)版圖里，既能看到如小米、蘋果這樣的硬件廠商，也更能看到如西門子、北京現(xiàn)代等這樣的傳統(tǒng)制造廠商，也更有中國(guó)電信、世紀(jì)互聯(lián)這種大型網(wǎng)絡(luò)通訊廠商。
"去年我們30%以上的新客戶是老客戶推薦。"夏海峰表示。其中，大部分都是中大型企業(yè)。
此外，在具體的交付側(cè)，為了保證服務(wù)質(zhì)量，Zoho的做法是將售前、產(chǎn)品、實(shí)施、售后等人員組成一個(gè)交付團(tuán)隊(duì)，保證需求和產(chǎn)品服務(wù)的高度統(tǒng)一，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶成功。
從全球視角來看，或者可以理解為，Zoho是目前唯一一個(gè)在國(guó)內(nèi)生根發(fā)芽且一直茁壯成長(zhǎng)的國(guó)際廠商。
這種視角的獨(dú)特性本身就帶有一定的啟示。即Zoho經(jīng)過多年國(guó)際市場(chǎng)的錘煉，它可以通過已經(jīng)多款成型的產(chǎn)品來滿足中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境內(nèi)企業(yè)各種龐雜的數(shù)字化需求，在"不考慮VC"的定調(diào)下不用顧忌自身的服務(wù)邊界。
一方面通過成熟的一體化產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)模型降低自身的服務(wù)成本，另一方面通過營(yíng)銷費(fèi)用的把控克制降低自身的執(zhí)行成本，最終形成一個(gè)產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)為核心，服務(wù)為輔的中國(guó)產(chǎn)業(yè)服務(wù)模型。
這是Zoho給中國(guó)CRM，或者說給SaaS行業(yè)帶來的啟示。
在整個(gè)采訪的過程中，最明顯的感知是，和外界佛系的感知不同的是，Zoho這家企業(yè)有清晰的方向和企業(yè)發(fā)展指標(biāo)。
比如一個(gè)細(xì)節(jié)是，在中國(guó)市場(chǎng)，Zoho嚴(yán)格遵從"人均產(chǎn)出"的公司制度，即公司的人數(shù)對(duì)應(yīng)的就是公司需要?jiǎng)?chuàng)造的營(yíng)收，每年的營(yíng)收目標(biāo)清晰明確。
再比如，在項(xiàng)目交付完成后，Zoho面向客戶有專門的客戶顧問，這些顧問會(huì)對(duì)應(yīng)多家企業(yè)，會(huì)采取定時(shí)的回訪和答疑，更好地為客戶服務(wù)，提高自身產(chǎn)品的訂閱率和續(xù)約率。
以及企業(yè)發(fā)展的克制和邊界。夏海峰告訴我們，盡管現(xiàn)在基于成熟的產(chǎn)品能力，Zoho可以為企業(yè)提供定制化的各種產(chǎn)品服務(wù)，不論是環(huán)節(jié)導(dǎo)向，還是低代碼導(dǎo)向，但一旦涉及到底層的源代碼，他們對(duì)此類需求的態(tài)度是"拒絕"。
實(shí)際上，如果從全球TO B格局來看，如今Zoho、微軟、Salesforce都跑出了自己的獨(dú)特路徑，或通過自研，或通過聯(lián)合，或通過生態(tài)，最終都構(gòu)建出一個(gè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化需求場(chǎng)景的完整鏈條，在不同的企業(yè)上這些路徑已經(jīng)被充分驗(yàn)證。
但Zoho仍有自己的特色?；蛘哒f，相較于微軟等從辦公入口切入的一體化，Salesforce的生態(tài)模型，Zoho的獨(dú)特性在于其是從企業(yè)生產(chǎn)管理場(chǎng)景切入，通過做深企業(yè)內(nèi)部數(shù)字化場(chǎng)景，一步步向外延展。這種由內(nèi)而外的一體化路徑要更厚重且實(shí)際，能夠給企業(yè)帶來的價(jià)值也更體現(xiàn)在未來的十年乃至二十年，更加符合長(zhǎng)期主義
這也是Zoho在中國(guó)市場(chǎng)踐行的理論。
在采訪中，還有另一個(gè)驚喜的感知。即在國(guó)際廠商采取正確方式在中國(guó)市場(chǎng)獲取增量的同時(shí)，中國(guó)市場(chǎng)也在反哺這些企業(yè)。
夏海峰告訴我們，Zoho總部曾多次點(diǎn)名表揚(yáng)中國(guó)區(qū)市場(chǎng)，理由是來自中國(guó)市場(chǎng)客戶對(duì)于產(chǎn)品的反饋和建議，一定程度上給Zoho的產(chǎn)品和模型本身帶來了本質(zhì)的增量。增量不僅在CRM，也更在其它產(chǎn)品。
在中國(guó)廣袤的產(chǎn)業(yè)環(huán)境里，可以說這是Zoho的中國(guó)答卷，也更可以看作是中國(guó)式的Zoho表達(dá)。
