全年累計服務(wù)超500萬人次
上海2024年4月12日 /美通社/ -- 近日,中宏保險連續(xù)發(fā)布了2023年度客戶服務(wù)報告和2023年度凈推薦值(rNPS)調(diào)研報告,顯示中宏保險在去年累計服務(wù)客戶超500萬人次的基礎(chǔ)上穩(wěn)步推進其"以客為先"的服務(wù)理念,聚焦提升服務(wù)效率與服務(wù)體驗,用真誠與專業(yè)守護客戶的"精彩生活"。
根據(jù)客戶服務(wù)報告,2023年中宏保險為客戶新增38.3萬份保險保障,且個險新單核保在一日內(nèi)完成審核的比率高達99%,充分展現(xiàn)了公司高效率的服務(wù)能力。此外,中宏保險還提供了85.9萬人次的保單變更服務(wù)及23.6萬人次的理賠服務(wù),理賠總金額達7.8億元。公司的95383熱線也提供了超過55萬人次的電話咨詢服務(wù),一次性問題解決率達到92%,客戶對熱線的服務(wù)滿意度更高達99%。
"微服務(wù)"平臺滿意度提升 "宏寶"智能客服備受歡迎
在如今的數(shù)字化時代,提供快速、高效、個性化的在線服務(wù)是滿足客戶需求的關(guān)鍵之一。因此,中宏保險打造了一站式在線服務(wù)平臺——官微"微服務(wù)",為客戶及其家庭提供包括在線理賠、在線變更、新單回訪等多樣化的便捷在線服務(wù)。2023年,個人客戶的在線申請理賠占比達到90%,在線申請保單變更占比達80%,"微服務(wù)"平臺的整體客戶滿意度進一步提升至75%,可見"微服務(wù)"平臺在節(jié)省客戶和員工時間的同時,也有效提升了客戶的服務(wù)體驗。
除了一站式的"微服務(wù)"平臺,"宏寶"智能客服機器人也是中宏保險打造的又一線上服務(wù)亮點。通過持續(xù)的優(yōu)化升級,如今"宏寶"不僅能夠快速響應客戶咨詢,還能引導客戶便捷進入業(yè)務(wù)辦理頁面或展示個性化查詢結(jié)果。新增的"常見問題"快捷咨詢專區(qū)和"主題卡片"專區(qū),允許客戶通過簡單的點選而非繁瑣的手動輸入來提出問題,大大提升了咨詢的便利性和效率。2023年,受訪客戶中使用"宏寶"服務(wù)的比率較前年上升8%,成為微信平臺各項服務(wù)中使用率增長最快的一項。
以專業(yè)為底色 代理人凈推薦值連續(xù)四年屢創(chuàng)新高
在代理人服務(wù)方面,去年中宏保險邀請了1,300余位代理人獻計獻策,不斷優(yōu)化服務(wù)流程,截至目前,已有20余項優(yōu)化舉措在有條不紊地落實中??蛻羝毡檎J為,經(jīng)驗豐富、態(tài)度友善、服務(wù)高效是選擇和推薦中宏保險代理人的三大原因。據(jù)凈推薦值調(diào)研報告顯示,中宏保險代理人的凈推薦值已連續(xù)四年屢創(chuàng)新高,反映出客戶對公司代理人服務(wù)的高度認可。
2023年,通過與萬余位客戶的深入交流,中宏保險累計實施了200余項服務(wù)優(yōu)化方案,為7.7萬客戶及代理人進行了針對性的體驗優(yōu)化,為內(nèi)外勤員工及客戶節(jié)省業(yè)務(wù)時效7,000小時。近年來,公司的客戶凈推薦值均穩(wěn)定在高位更彰顯出中宏保險對于提升客戶服務(wù)和體驗始終如一的高度關(guān)注。
對于深耕中國市場已二十七年的中宏保險而言,提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)是公司保持長期穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵之一。公司將繼續(xù)以實際行動踐行"以客為先"的服務(wù)理念,不斷探索和創(chuàng)新,確保為每一位客戶提供高效、溫暖、便捷的保險服務(wù),致力于成為備受客戶歡迎和信賴的"精彩生活守護者"。